Reclamações
Encorajamos as partes interessadas a transmitir informações sobre qualquer atividade suspeita e a utilizarem os mecanismos de reclamação e recurso aplicáveis. Além de se corrigir eventuais problemas, os mecanismos de reclamações e recursos constituem uma oportunidade para implementar medidas corretivas e preventivas e, por esta via, melhorar os serviços do PEFC.
Existem quatro tipos de reclamações dentro do Sistema Português de Certificação Florestal (PEFC Portugal), em que as diferenças de opinião ou desentendimentos podem resultar em reclamações ou diferendos, que são as seguintes:
- O conteúdo da Norma Portuguesa para a Gestão Florestal Sustentável e os procedimentos de desenvolvimento normativo;
- A acreditação dos Organismos de Certificação;
- A abordagem adotada no momento da certificação de uma floresta em particular, ou um sistema de cadeia de responsabilidade por um Organismo de Certificação de terceira parte, independente e acreditado;
- Questões relativas à gestão de uma área de floresta específica ou de uma cadeia de abastecimento de produtos florestais. Todas as entidades de certificação notificadas pelo PEFC Portugal são obrigadas a dispor de procedimentos documentados para lidar com reclamações, recursos e disputas relacionadas com os processos de certificação - inclusive até ao ponto de concessão, suspensão ou retirada de certificados de cadeia de responsabilidade e/ou de gestão florestal sustentável.
Quadro resumo
A fim de ajudar as partes interessadas a identificarem qual a entidade responsável que devem contactar quando se encontram perante um problema, a tabela abaixo indica os tipos de questões, quem é o responsável e qual o seu contacto.
Qual é a questão? | Quem é o responsável? | Como fazer o contacto? |
| A norma utilizada no âmbito do Sistema Português de Certificação Florestal, ou seja, o conteúdo técnico | CT 145 ICNF/IPQ | O presidente da CT através do secretariado dina.anastacio@icnf.pt |
| Os procedimentos relativos ao desenvolvimento e gestão da Norma Portuguesa | CT 145 ICNF/IPQ | O presidente da CT através do secretariado dina.anastacio@icnf.pt ou o IPQ ipq@ipq.pt |
| A acreditação de Organismo de Certificação | O Organismo de Acreditação aplicável. Em Portugal: IPAC | O IPAC acredita@ipac.ptOs contactos dos Organismos de Certificação Acreditados encontram-se disponíveis aqui |
| A certificação de uma floresta em particular ou de sistema de cadeia de responsabilidade | O Organismo de Certificação aplicável | Os contactos dos Organismos de Certificação Acreditados encontram-se disponíveis aqui |
| A gestão de uma área de floresta específica ou de uma cadeia de abastecimento de produtos florestais | A entidade gestora da certificação florestal /a entidade detentora do certificado Cadeia de Responsabilidade | A lista de entidades certificadas GFS e CdR pode ser consulta aqui |
| A marca PEFC e qualquer outro assunto relacionado com a certificação e acreditação, que não foi resolvido pela entidade responsável | PEFC Portugal | O secretariado do PEFC Portugal geral@pefcpt |
Resolução de uma Reclamação ou Diferendo
No âmbito do Sistema Português de Certificação Florestal - PEFC Portugal, as entidades têm diferentes papéis e responsabilidades consoante o tipo de reclamação ou diferendo. As reclamações e diferendos deverão, em primeira lugar, ser direccionadas(os) para a entidade responsável pela respectiva questão.
O primeiro passo para resolver uma reclamação ou diferendo deverá ser o contacto com a entidade responsável - CT/IPQ, IPAQ ou Organismo de Certificação – relacionada com a reclamação, diferendo, preocupação ou dúvida. Cada uma das entidades tem os seus próprios procedimentos documentados para lidar com reclamações, diferendos e recursos. Na falta de resolução o assunto deverá ser então direccionado para o Conselho Consultivo do CFFP, para decisão final.
Categoria 1 – Em relação às(aos) reclamações/diferendos relacionadas(os) na CT145, esta tem os seus próprios mecanismos de resolução de reclamações, diferendos e recursos que são um requisito para as actividades de desenvolvimento normativo e estão definidos no seu Regulamento, que pode ser consultado na WEBSITE do ICNF (aqui) ou no WEBSITE do PEFC Portugal (aqui).
Categoria 2 – Em relação às reclamações, diferendos ou acções relativas(os) ao processo de certificação ou à conduta do Organismo de Certificação cuja resolução não seja aceitável para o reclamante, Organismo de Certificação ou terceiros, a matéria deverá ser encaminhada para o Organismo de Acreditação em causa, que em Portugal é o IPAC.
Categoria 3 – Todos os Organismos de Certificação acreditados, que operam nas áreas da Gestão Florestal Sustentável e Certificação da Cadeia de Responsabilidade, são obrigados a ter procedimentos documentados para lidar com reclamações, diferendos e recursos relacionadas(os) com o processo de certificação - mesmo ao nível da recusa, suspensão ou anulação de um certificado Cadeia de Responsabilidade e/ou Gestão Florestal Sustentável. Estes procedimentos são um dos requisitos incluídos nos requisitos de acreditação da ISO/IEC 17021 e NP EN 45011 "Requisitos gerais para organismos de certificação de produtos" (Guia ISO / IEC 65:1996).
Categoria 4 – Para entidades gestoras florestais, a Norma Portuguesa para a Gestão Florestal Sustentável (NP 4406, capítulo 4, cláusulas 4.3.3), inclui um requisito específico relacionado com a resolução de reclamações e incita a demonstração uma postura pró-activa na resolução de diferendos referentes à gestão florestal entre operadores florestais e comunidade local.